Ügyfélszolgálat - Ha visszatekint a saját tapasztalataira, akkor valószínűleg csak néhány alkalommal fordul elő, amikor az ügyfélszolgálat valóban megszólaltatta Önt, és úgy érezte, mintha különleges ügyfél lenne, és nem csak egy újabb jegy. .
A legtöbb vállalat, még a legalapvetőbb vállalkozások is, hajlamosan figyelmen kívül hagyja az ügyfélszolgálatot, ami gyakran az, ami a társaságot megalapozza vagy lebontja. Az is releváns, hogy az ügyfélszolgálat a szervezet minden részlege között elterjedt.
Nézzük meg, miért nagyon fontos az ügyfélszolgálat az összes olyan alkatrésznél, amely az Ön vállalkozását foglalja magában.
Nagyszerű vs jó ügyfélszolgálat
Nem kell megemlíteni, hogy az emberek szeretik a jó ügyfélszolgálatot. Ennek ellenére sok szervezet a „jó” szolgáltatásért fáradozik, nem pedig azért, hogy ezt az extra mérföldet az ügyfelek boldogságának megőrzése érdekében tegye meg.
A legfontosabb különbség a „nagyszerű” és a „jó” ügyfélszolgálat között az, hogy az utóbbi esetben csak a minimumot teszitek annak érdekében, hogy ügyfelei elégedettek maradjanak. De az első esetben nemcsak elégedettnek tartod őket, hanem sokkal többet vásárolsz, hogy megőrizzétek hűségüket.
A nagyszerű ügyfélszolgálat nem csak mosolyog az ügyfelek ajkán, hanem segít megérteni őket, meghatározni a szervezetet, és ami a legfontosabb: befolyásolja az alsó sorot.
A Fehér Ház Fogyasztóvédelmi Hivatala megállapította, hogy a hűséges ügyfelek általában tízszeresére érkeznek az első vásárlásukkor. Ezenkívül 6-7-szer költségesebb, mint egy új ügyfél megszerzése, mint a jelenlegi megtartása.
Soha ne ügyeljen az ügyfélszolgálatra. Próbáld meg túllépni az elvárásaikat. És ha szeretne egy mérföldet ellopni a versenytársak felett, támogassa őket.
Az ügyfélszolgálat nem csak egy osztály
Ne keresse meg az ügyfélszolgálatot mint egyetlen részleget a vállalaton belül. Ez az első lépés, ha azt akarja, hogy ügyfelei visszatérjenek.
A személyzet minden tagját egy bizonyos ponton be kell vonni az ügyfélszolgálati rendszerbe. Legyen szó akár a gyártás folyamatát ellenőrző és újratelepítő minőségirányítási menedzserről, akár a logisztikai osztályról, amely biztosítja, hogy az áruk időben eljussanak a kiskereskedelmi pontokhoz, vagy a telefonos hívásokra és e-mailekre válaszoló recepciós ügyvezető ügyfélnek, több személy is részt vesz a vevőhitelezésben. támogatás.
A nagyszerű ügyfélszolgálat támogathatja a vállalat minden részlegét, és segíthet a kitűzött célok elérésében is. A Wufoo szoftvercég támogatási vezérelt fejlesztésnek (SDD) nevezett technikát alkalmaz, ahol a cég mérnökei kéthetente néhány óráig segítenek az ügyfélszolgálati jegyek vásárlásában.
Segít a csapatoknak a megfelelő dolgokon dolgozni, és az ügyfelekkel szembeni problémák megoldására összpontosíthat.
Az ügyfélszolgálatból szerzett tudás az értékesítési csapatnak is segít célok elérésében. Amellett, hogy a jelenlegi ügyfeleket hűségesen tartjuk, a nagyszerű ügyfélszolgálat inspirálja a szájról szájra vonatkozó nyilvánosságot. Ezért az elégedett ügyfelekkel rendelkező vállalkozások általában gyorsan és exponenciálisan növekednek.
Az ügyfélszolgálat működése az egész vállalaton belül
Számos módja van arra, hogy ügyfélszolgálatát a vállalat minden részlege számára biztosítsa. Egyes szervezetekben ez azt jelenti, hogy a csapat minden alkalmazottja - függetlenül a munkakörétől - beugrik, hogy segítséget nyújtson az ügyfélszolgálathoz. Sok más szervezetben mindenki, aki ügyfélszolgálaton vesz részt, csak a jegyeken keresztül dolgozik, amíg el nem éri a csúcspontot, amikor teljes jogú szerepet vállal. Sokak számára ez gyakran a vállalati kultúra alkotóelemévé válik.
A web alapú projektmenedzsment szoftverfejlesztő cég, a Basecamp, a növekvő kereslet miatt vonzza alkalmazottait az ügyfélszolgálati jegyek beszerzéséhez. De hamarosan nagyobb előnyöket fedeztek fel, mint pusztán a jegyek gyors megválaszolása. „A tervezők, a programozók és mindenki más közvetlen kapcsolatba helyezése az ügyfelekkel nem a tűzoltásról szól; a tűzbiztonságról szól. Arról szól, hogy milyen típusú beszélgetések vezetnek jobb termékek előállításához ”- mondja Emily Triplett Lentz, a szerző és a márka-tanácsadó. Egy tipikus vállalat általában boldogtalan ügyfeleinek 5% -át hallja. Egy ilyen proaktív támogatás nagyszerű eszköz lehet a problémák megoldásánál még a felbukkanás előtt, de az ügyfelek lojalitásának megőrzésében is.
Miért fontos az ügyfélszolgálat?
- Számos vállalat az ügyfelek elégedettségét olyan marketing zsargonnak tekinti, amely azt méri, hogy egy vállalat termékei és szolgáltatásai miként tudnak megfelelni vagy meghaladni az ügyfelek elvárásait.
- Az ügyfél-elégedettség fontos, mivel az üzleti tulajdonosoknak és a marketingszakembereknek megadja a mutatót az üzlet irányításához és fejlesztéséhez.
- A közelmúltban körülbelül 300 vezető marketing menedzser által készített felmérésben több mint 70% -uk mondta, hogy az ügyfelek elégedettségét hasznos mérőszámnak találták vállalkozásuk nyomon követésére és irányítására.
Íme néhány ok, miért fontos az ügyfélszolgálat az üzleti életben manapság.
-
Az ügyfelek visszavásárlásának és lojalitásának mutatója
Az ügyfél-elégedettség a legjobb mutató annak valószínűségére, hogy a vevő a jövőben megvásárolja az Ön termékét vagy szolgáltatását. Megkérheti ügyfeleit, hogy 10-es skálán értékeljék a szolgáltatás elégedettségét. Ez egy jó módszer annak ellenőrzésére, hogy lesznek-e ismétlődő ügyfelek. Még ha nem is, akkor a magasabb besorolás azt jelenti, hogy támogatni fogják a terméket.
Azok az ügyfelek, akik hét vagy annál magasabbra értékelnek, elégedettnek tekinthetők. Biztonságosan számíthat arra, hogy visszatérnek, és ismét igénybe veszik termékeit és szolgáltatásait. De a kilenc vagy a 10-es osztályzatú ügyfelek az Ön képviselői, akiket felhasználhatnak arra, hogy a vállalat evangélistaivá váljanak.
A hat vagy annál alacsonyabb pontszám az ügyfelek elégedetlenségének figyelmeztető jele és a távozás kockázata. Az ügyfelek felkerülhetnek a megfigyelési listára, és nyomon követhetők. Ez meg fogja határozni, hogy az elégedettség miért alacsony.
Ezért az ügyfelek lojalitásának és a visszavásárlásnak a mérése az egyik legfontosabb üzleti mutató.
-
A megkülönböztetés pontja
Az elégedettséget nagy különbségtételnek tekintik egy hatalmas szakítószilárdságú piacon, ahol a vállalatok versenyeznek az ügyfelek megragadása érdekében. Az ilyen környezetben sikeres vállalkozások teszik az ügyfélszolgálatot üzleti stratégiájuk alapvető elemévé.
Vegyünk két olyan céget, amely hasonló terméket vagy szolgáltatást kínál. Hogyan fogja kiválasztani egyet? Ha valaki a kettő közül az egyiket ajánlotta, akkor ez rontja-e a véleményét? Talán. De hogyan alakult ki az ajánlás? Valószínűleg jó ügyfélszolgálati tapasztalatokkal támasztja alá. Azok a vállalatok, amelyek kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtanak, olyan környezetet teremtenek, ahol rengeteg ügyféltámogató van és magas az elégedettség szintje. Így lehet az ügyfelek elégedettsége teljes körben járni. Nem csak az ügyfelek reklámozzák az Ön márkáját, hanem visszatérnek a visszavásárláshoz. Az ügyfél-elégedettség segít megőrizni a meglévő ügyfélkörét, és megkülönböztetési pontként szolgál az új vásárlók számára is.
-
Csökkenti az ügyfelek kavargását
Az Accenture 2008. évi globális vásárlói elégedettségi felmérése kimutatta, hogy egy termék vagy szolgáltatás ára nem az ügyfelek körvonalazásának oka. Valójában a gyenge általános ügyfélszolgálat miatt.
Célszerű hangsúlyozni az ügyfelek elvárásainak javítását, és minden alkalommal értékelni őket. Készítsen elő egy rendszert, és hajtsa végre hat hónapig. Mérje meg újra elégedettségi szintjét ezen idő után, és ellenőrizze, hogy az új kezdeményezések visszatérnek-e pozitív vagy negatív vevői elégedettséghez.
-
Növeli a CLV-t
Az InfoQuest üzleti szolgáltató cég tanulmánya rámutatott, hogy a „teljesen elégedett ügyfelek” legalább 2, 6-szor nagyobb mértékben járulnak hozzá a vállalat bevételéhez, mint a kevésbé elégedett ügyfelek.
Az elégedettség döntő szerepet játszik abban, hogy az ügyfél mennyivel járul hozzá az üzleti vállalkozásához.
A siker érdekében a vállalkozásnak meg kell értenie az ügyfelek élettartamának (CLV) jelentőségét. Amikor a CLV növekszik, ez növeli a befektetés megtérülését (ROI).
A CLV kedvezményezettje a magas szintű vevői elégedettség és megtartás. El kell érnie ezt a szolgáltatási szintet, hogy az ügyfelek visszatérjenek, és többet költenek a termékekre és szolgáltatásokra.
-
Csökkenti a negatív szóbeszéd nyilvánosságát
McKinsey rájött, hogy egy boldogtalan ügyfél 10–15 személyt fog elmondani az Ön termékének vagy szolgáltatásának használatának tapasztalatairól. Valójában elégedetlen vásárlóinak több mint 14% -a elmondja legalább 20 embernek tapasztalatait, amikor egy terméket vagy szolgáltatást vásárol tőled. Ez nagyon sok negatív nyilvánosság. Mennyire befolyásolja az ipar jóindulatát?
Az ügyfél-elégedettség szorosan kapcsolódik a megismételt vásárlásokhoz és a bevételhez. De sok vállalat hajlandó elfelejteni, hogy az ügyfelek elégedettsége milyen negatív hatással lehet az üzletre. Egy dolog az, hogy egyetlen ügyfelet elveszítünk, mert boldogtalan volt, és egy másik dolog, ha 30 ügyfelet veszítünk, mivel az ügyfél a szóról szájra szól.
A negatív szóbeszéd elkerülése érdekében folyamatosan mérnie kell az ügyfelek elégedettségi szintjét. Az elégedettségi szint változásainak nyomon követése segít azonosítani, hogy az ügyfelek valóban elégedettek-e a termékkel vagy a szolgáltatással.
-
Olcsóbb meglévő ügyfelek megtartása, mint újak megszerzése
Ez talán a leginkább nyilvánosságra hozott ügyfélszolgálati statisztika. A marketingszakemberek szerint hét-nyolcszor költségesebb új ügyfelek megszerzése, mint a meglévők megtartása. Most, ha ez nem talál akkordot, akkor semmit sem tehetünk az ügyfél-elégedettség fontosságának bizonyítására.
Mint már említettük, az ügyfelek megszerzése drága feladat. A marketing csapatnak több ezer dollárt kell költenie, hogy felhívja a potenciális ügyfelek figyelmét, támogassa őket vezetésre és bezárja az értékesítéshez.
Miért kevés vagy egyáltalán nem vesz részt pénz az ügyfelek megtartásában? Tegyük fel például, hogy a teljes marketing költségvetésének egyötödét erre a célra fordította. Hogyan segít ez az ügyfelek elégedettségének javításában és meglévő ügyfeleinek megtartásában?
Az alábbiakban bemutatunk néhány stratégiát, amelyet ebben a tekintetben követhetünk.
- Használjon blogokat az ügyfelek oktatásához
- Küldjön speciális akciókat és ajánlatokat e-mailben
- Használja az ügyfél-felméréseket az igényeik rögzítéséhez
- Örülje meg ügyfeleit, hogy személyre szabott vásárlási élményt nyújt
- Mérje meg az elégedettséget, és ellenőrizze, mennyire boldogok az ügyfelek
A vezető tanácsadó szolgáltató cég, a Lee Resources egy tanulmányban kiderült, hogy minden egyes ügyfél panaszával kapcsolatban 26 másik elégedetlen ügyfél van, akik csendben maradnak.
Riasztó számok. A vállalatok többsége úgy gondolja, hogy a legjobbak az üzleti életben, és nincs elégedetlen vásárlójuk. A valóság azonban az, hogy az elégedetlen ügyfelek 96% -a soha nem nyújt be panaszt. Valójában egyszerűen távoznak, és nem térnek vissza.
Záró szavak
Az ügyfélszolgálat nagy szerepet játszik vállalkozásában. Ez a vevői lojalitás mérésének vezető mutatója. Keresse meg boldogtalan ügyfeleit, csökkentse a fogyasztást és növelje a bevételt. Ez a megkülönböztetés kulcsfontosságú pontja, amely elősegíti a friss ügyfelek vonzását a versenyképes üzleti környezetben. Ez egyúttal a termék- vagy szolgáltatásmarketing-kombináció egyik legfontosabb része. A kiváló minőségű ügyfélszolgálat hosszú utat jelent a vevői lojalitás megteremtéséhez. Ne feledje, hogy a vásárlókat manapság nemcsak a vásárolt termék vagy szolgáltatás érdekli, hanem a hozzájuk kapcsolódó kiegészítő elemek is. Azonban a mosolygós irodavezetőtől, aki mosolyogva fogadja az ügyfeleket, a visszatérítésig, amelyet megkapnak, ha elégedetlen a termékkel, minden számít az ügyfelek elégedettségében. És itt kell a vállalkozásoknak első osztályúnak lenniük, kizárva minden elégedettség lehetőségét.
A jobb ügyfélszolgálat kulcsfontosságú eleme az alkalmazottak megfelelő és folyamatos motiválása a minőségi kérdésekre. Ugyanakkor fontos bevonni az alkalmazottakat az ügyfél-támogatással kapcsolatos döntéshozatali folyamatba. Ne tévesszen be, ők azok, akiknek közvetlen kapcsolatban kell állniuk az ügyfelekkel. Sok esetben meg kell találkozniuk velük, és a legmegfelelőbb ötletekkel rendelkeznek az ügyfelek kiszolgálására vonatkozóan. Ez az egyik szempont, amelyet nem lehet figyelmen kívül hagyni. Ha az alkalmazottak lehetőséget kapnak ötleteik kommunikálására, felelõssé válnak a szolgáltatás kiterjesztése. Ennek eredményeként a lehető legjobbak szeretnének lenni.
Az egyetlen költség, amelyet a vállalkozásnak ilyen helyzetekben felmerülhet, a motivációs poggyászhoz kapcsolódó rendszeres alkalmazott-ellenőrző kutatások költségei. Az eredmények arra késztethetik az alkalmazottakat, hogy gondolkodjanak az ügyfélszolgálati rendszer további újításaival. Ez kiküszöböli a működés lejártát is. A többiek a vállalat kultúrájának részévé válnak, amely tovább hajtja magát.
Ajánlott cikkek
Íme néhány cikk, amelyek segítenek az ügyfélszolgálat részletesebb megismerésében, ezért csak keresse meg a linket.
- Visszajelzés küldése az ügyfelektől
- Ügyfélszerzési stratégia Példák | Folyamat
- 13 módszer, hogy a lehető legjobban kihasználhassuk vevőink adatait Fontosság | Előnyök