Ügyfélkezelés -
Nagy várakozás. Ez tömören összefoglalja, hogy mi van az ügyfelekkel, különösen a projektmenedzserektől. A hatékony ügyfélmenedzsment megfelelhet ezeknek az elvárásoknak.
De hogyan érheti el a Projektmenedzsment Szent Grálját, amelyben az ügyfelek elégedettek mindennel, amit kínál?
Ebben a változó környezetben, ahol az Agile Management és az egyéb nemlineáris működési módok újradefiniálják a menedzsmentet. Hogyan lehet hatékony projektmenedzser, miközben elvárásainak optimális ügyfélkapcsolat-kezelése?
Manapság a Projektmenedzsment egyre kevésbé foglalkozik a táblázatokkal, a költségvetésekkel és az erőforrásokkal, és inkább a nyílt kommunikációval az ügyféllel és az intelligens tervezésről.
Nincs ügyes kapcsolat az ügyfélkapcsolat menedzsmenttel, de ezek a mutatók segítenek minden projektvezetőnek elkerülni az ügyfelekkel fennálló gyakori hibákat. Fontos, hogy a projektmenedzser pozitív hangjelzést alakítson ki az ügyféllel az első találkozótól kezdve.
Megértjük a hatékony ügyfélmenedzsment készségeinek titkait három szakaszban, nevezetesen. Előzetes aláírás, a projekt indítása és a projekt vége.
Ügyfélkezelés: aláírás előtti
Ismerje meg ügyfelét. Amikor a marketingcsapat eljuttatja az ügyfelet a csapatodhoz, kapjon egy teljes eligazítást a csapattól. Megígérték még valamit az ügyfél elégedettségéről? Ha igen, mi van? Próbáljon ki minél több specifikációt. Még ha meg is ismerné, kérje meg a teljes információt a marketing csapattól. Néhány extra információ - az ügyfél munkamódszere, sőt valami informális is, például az előnyben részesített kommunikációs mód, a munkaminták és az órák.
Állítsa be a csapatát. Az első találkozó után gondoljon azon belső csapattagokra, akik a legjobban fognak dolgozni a projektben. Az a tényező, amit tud az ügyféllel kapcsolatban. Sok esetben az ügyfelek mindent tudni akarnak azokról az emberekről, akik a projektükön dolgoznak. Ha a vállalati irányelvek lehetővé teszik az ilyen információk továbbadását, akkor ezt tegye őszintén.
Ha agilis, ügyeljen arra, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen. Valójában ugyanaz a szó. Minden informatikai cégnek alkalmazkodó orientációval kell rendelkeznie az agilis rendszerek iránt , amikor gyakorolják. Nem minden Agile rendszer azonos, és a legjobb, ha egy szervezet / projekt munkafolyamata és folyamata előre meghatározásra kerül. Az agilis rendszerek napi megbeszéléseket jelentenek az ügyféllel, valószínűleg telefonhívást. Gondoskodjon arról, hogy ezt figyelembe vegyék az időkeretbe és a munka körébe is. Mivel az agilis rendszerek lényegében a nagyobb rugalmasság elérésére törekednek, ügyeljen arra, hogy ehhez elegendő mozgásteret biztosítsanak.
Megjegyzés: Ha agilis felügyeleti rendszereket használ, akkor valószínűleg be kell végeznie néhány önellenőrzést is. Ez azt jelenti, hogy a csapat tagjai sok felelősséget kapnak, sok együttműködéssel, tehát készen áll arra, hogy feladja az irányítást. Ezenkívül válassza ki a csapatot.
Nyisson meg egy nyitó értekezletet . Fontos az első találkozás az ügyféllel. Mint mondják: „Csak egy esélye van arra, hogy első benyomást keltsen.” Keresse meg ezt a kényelmi zónát az ügyféllel.
Tegye kényelmessé az első találkozót az Ön és az ügyfél számára. Fontos, hogy ez a kezdeti találkozó során kihúzzon néhány apróságokat.
Néhány dolog, amelyet érdemes megvitatni:
- A csapat összetétele. Mutassa be a csapatot telefonon / online, ha ez lehetséges.
- Hatálya. Valószínű, hogy néhány releváns pontot az ügyfél áthúzott, és a legjobb, ha gyors átjárást hajtunk végre.
- Folyamatábra. Agile Management használata esetén ezt el kell magyarázni az ügyféllel. Ebben a szakaszban tisztázni kell az ügyfél követelményeit.
- Idősorok és mérföldkövek. Jó konkrét információkat megadni, ideértve az esetleges jóváhagyásokhoz szükséges pufferidőt stb.
- Készenléti tervek. Nehéz elképzelni egy olyan projektet, amely teljesen a terv szerint megy végbe. A kezdeti ülésen meg kell vitatni a meglévő terveket is arra az esetre, ha az ütemterv vagy a munka eredményt jelent. Az ügyfél igényeiben bekövetkező változások minden projektet elrejthetnek, és fontos ezekkel is foglalkozni.
- Kommunikációs protokoll. Ezt meg kell határozni, szem előtt tartva az ügyfél preferenciáit. Legyen szó telefonról, e-mailről vagy azonnali üzenetküldésről. Kivéve, ha az ügyfél lehetetlen ütemtervet / módot kér, akkor a legjobb, ha tartózkodik a kívánságaitól.
Fontos szempont, amelyet meg kell jegyezni: Ennek a találkozónak nem feltétlenül kell az ügyfél tudósításával foglalkoznia (az eladók valószínűleg a legtöbbet megtették); foglalkoznia kell azzal, amit nem lehet megtenni, valamint meg kell határoznia az ügyfél felelősségét és szerepét a projekt sikeres befejezéséért.
Ügyfélkezelés: Miután a projekt elindult
Hozzon létre egyértelmű és pontos projekt-felelősséget minden alkalmazottja számára. Lapos menedzsment stílusokkal az ügyfelekkel való interakció csak egy kattintásnyira van. Az egyik projekt során egy gyakornok e-mailt küldött, amelyben kérdéseket tett fel az ügyféllel; kérdéseket, amelyekről a menedzsernek már volt információja.
Automatizálja a követést. Használjon Projektmenedzsment eszközt a projekt előrehaladásának, ütemezésének és különböző bitjeinek nyomon követéséhez. Néhány felhasználható alkalmazás a következő:
- Alaptábor
- Trello
- Zoho
- 1. verzió
Hitel: Trello.com
A szervezet valószínűleg már befektetett egy eszközbe; használja azt, amelyet az emberek ismernek. Ha nem, akkor akár valami olyan alapvető, mint az Excel működni fog - gyakran hiányzik az együttműködés gondolata, nem pedig az eszköz.
Tipp: feltüntesse a „Vörös zászlók” feliratot vagy a lehetséges aggodalomra okot adó területeket. Ez lehet a csapata számára nem engedélyezett terület vagy egy még nem tesztelt funkcionalitás, vagy egy olyan szolgáltatás, amelyben az ügyfél zavartnak látszik. Amikor ezek a bitek folyamatban vannak, különös óvatossággal járhat, és a dolgok tetején maradhat.
Fenntarthatja az ügyfél interakcióját meghatározott időközönként. Ez kevésbé foglalkozik az agilis projektekkel, de mindazonáltal elengedhetetlen, hogy az ügyfél előre meghatározott időközönként hívást kezdeményezzen. Ez az interakció számtalan dolgot érinthet, beleértve a hatókört és a költségvetést, de mindig őszintenek kell lennie. Ha az ügyfeleknek vannak olyan ötleteik, amelyek nem tűnnek működőképessé, magyarázza el miért. Fontos mondani „nem”, amikor erre szükség van.
Ellenálljon annak a kísértésnek, hogy az ügyfelet sötétben tartsa. Hányszor mondták el magunknak egy válságot: "Ne engedjek bele most bele - hadd várjak meg, amíg az ügyfél felfedezi azt, és miután megoldjuk"? Do Nem. Do Hogy. Valaha. Légy előre, legyél őszinte. De hozhat működőképes megoldást az asztalra; nem csak a problémát.
Nyilvánvaló, de gyakran figyelmen kívül hagyott tanács - ösztönözze a csapatot. A munkavállalók elsőszámú csapása a projektmenedzserekkel szemben az, hogy úgy viselkednek, mint az ügyfél honcsosza. Próbáljon dolgozni az ügyfél, valamint az emberek mellett, akikkel dolgozik. Ellenőrizze a feladatlistákat, hogy megtudja, kinek szüksége lehet segítségre a felzárkóztatásban, és megtalálja a segítségnyújtás módját. Ne félj feltekerni az ujját és elvégezni valamilyen kódolást, ha a körülmények megkövetelik. Bánjon a csapatával emberekkel, és ne csak „erőforrásokkal”. Ha az alkalmazottak nagyon későn dolgoznak, szervezzen egy jó vacsorát. Amikor elérték a mérföldköveket, próbálj meg valami különlegeset szerezni a csapat számára. Felhívjuk figyelmét, hogy érdemes még megvizsgálni a vállalati irányelveket is.
Nyugodjon meg, ha problémák merülnek fel. Valójában ez az, amikor nyilvánvalóvá válik az Ön projektmenedzserként való értéke. Ha probléma merül fel (és ez megtörténik), ne adja át a stresszt a csapata tagjainak. Semmi jót nem hoz. Elemezze a problémát, és kitaláljon logikai utat.
Ha a válságot a csapat valaki áldozata okozza, akkor derítse ki pontosan, mi történt, és tudassa velük, hogy ez cselekedeteik / tétlenségük miatt történt. Találja meg a probléma megoldásának módjait.
Válságok idején fontolja meg a probléma megoldását. Lehet, hogy ez gyorsabb, mintha csak néhány embernél próbálná megoldani a problémát.
Tájékoztassa az ügyfelet, ha már van megoldása, általában a nap végén.
Kövesse szorosan több projektet. Ha több projektet irányít, az eláraszthatatlan lehet. Tartson szoros lapot a projektekről, és derítse ki az együttműködés lehetőségeit. Meg lehet ismételni az építészet egy részét? Kód?
Ez jó alkalom lehet a különféle csapatok tagjainak párosítására is, ha az idő és más tényezők megengedik.
Határidők és meghosszabbítások . Amikor a projekt vége lerúg, mindig feszült helyzet van. Valahogy úgy tűnik, hogy a legjobban ütemezett projektek mindig a leginkább érintettek. Tény, hogy egy kissé késik az eredeti ütemterv. Függetlenül attól, ha valami hosszabb ideig tart a tervezettnél, tudassa vele az ügyfelet. Próbáld meg megnézni, lehet-e rajta ez a rész, így többet is megtehetsz.
Megjegyzés: Ez a probléma általában azért merül fel, mert a tesztelés és a hibajavítás a végén összeáll. Próbáld meg megnézni, hogy a tesztelés egyszerre elvégezhető-e, amikor a projekt egyes részei elkészültek.
Ügyfélkezelés: amikor a projekt véget ér
Van egy világos végrehajtási terv. A tervezésnek tartalmaznia kell a projekt megvalósításának idejét az ügyfél helyén vagy a felhőn.
Készítsen világos és tömör dokumentációt. A dokumentációnak, beleértve a felhasználói kézikönyveket és az útmutatókat, egyértelműnek kell lennie. Előrelépés történik a kézikönyvek egyszerűbb nyelven történő megértésének megkönnyítése érdekében. Amíg nincs félreérthetőség, légy a lehető legtisztább és egyszerű.
Ünnepeld az ügyféllel. A projekt hivatalos befejezése előtt tartson egy találkozót az ügyféllel (esetleg ebéd), hogy megünnepeljék és megtudják a projekttel kapcsolatos gondolataikat. Ez a találkozó csak a projekt kulcsfontosságú személyeit foglalhatja magában, nem pedig az egész csapatot. Ez egy ingyenes és nem dokumentált visszacsatolási munkamenet lesz Önnek is. Próbáld meg kideríteni, hogy mit tehettek másként, vagy mit tehetnek. Élvezze az ügyféllel töltött időt.
Hozd ki a pezsgőt! Rendezzen ünnepi partit! Ne vegyen be negatívumot erre az alkalomra. Csak itt az az idő, hogy mindenki jól érezze magát.
Csatlakoztassa a laza végeket. Gyors áttekintési találkozót tarthat a belső csapatával, hogy megvitassák azokat a lehetőségeket, amelyek javíthatták a projektet. Szánjon rá időt minden tag megbecsülésére. Ha úgy találja, hogy valaki jó munkát végzett, említse meg a részleteket. Ha úgy találja, hogy a Mike jobban megfelel a kódolásnak, mint a tesztelésnek, említse meg. A projektmenedzser egyik feladata a tehetség elősegítése a csapaton belül.
Zárja be a fájlt, és lépjen tovább. Egy jó ötlet az, hogy az egyes projektekből megtanult dolgokat egy notebookba dokumentálják, de az a fontos, hogy tükrözze és elvégezze az értékes tanulságokat. Nem csak a projektekről, hanem az emberekről és a folyamatokról is.
És hamarosan megkezdődik a következő projekt.
Ami az ügyfelet illeti, itt van néhány gyors mutató, amelyeket mindig szem előtt kell tartani (az ismétlés kockázatával). A legfontosabb dolog, amit rá tud adni az ügyfélnek, a „bizalom”. Hogy engedélyezi ezt, az ön dönti el.
- Képzelje el a dolgokat az ügyfél szempontjából. „Az ügyfélnek mindig igaza van” nem csak szlogen; ez egy mottó, hogy dolgozzunk.
- Bánjon vele az ügyféllel, mint emberrel, és ne csak pénzgépen. Légy érdekli őket.
- Őszintének lenni. Mindig. (Lehet, hogy néhány órát késlelteti az őszinteséget, míg kitalál egy megoldást). Ellenállni a kísértésnek, hogy azt a benyomást keltse, hogy minden rendben van.
- Soha ne tegye felelőssé a csapat egyik tagját az ügyfelének. Az ügyfelek felveszik ezt. Soha ne mondja: „Paul így tett, és így kellett körülkerülnünk.” Ehelyett mondja: „Így és úgy tettünk, és így körülöttünk dolgoztunk.” Tanulja meg a passzív hang erejét!
- Készítsen online projektjelentéseket és ossza meg az ügyféllel. Az ügyfélnek nem kell hozzáférnie minden egyes fájlhoz, hanem létre kell hoznia a projekt állapotokat, amelyeket az ügyfelek is frissíthetnek. Minden szoftver rendelkezik beépített funkcióval, és ezt használnia kell.
- Ne égetjen hidakat. Még ha a projekt is rosszul ment, akkor fejezzen be pozitív feljegyzést. Ne sétáljon szeméttel. Sima a kapcsolat a búcsú előtt.
Fontos az is, hogy frissítsd magad az új szoftverrel, amely elősegíti a folyamatot. Több projektnél nem lehet elavult módszereket alkalmazni a dolgok nyomon követésére.
A projektmenedzsment gyorsan változik, de alapjai változatlanok. Több automatizálás, igen; több erő a csapatnak, igen; nagyobb interakció az ügyféllel, igen; de a menedzser által az asztalhoz nyújtott szolgáltatás megmarad. Ez a projektmenedzser állítja le a dolgot. És a projektmenedzser feladata annak biztosítása, hogy minden zavartalanul működjön.
Remélem, hogy az ügyfélmenedzsment ismeretekkel kapcsolatos információk elősegítik a jobb és zavartalabb üzleti tevékenységeket.
Első képforrás: pixabay.com
Ajánlott cikkek
Ez egy útmutató az ügyfél menedzsmentjéhez és az ügyfelek elvárásainak kezelésére vonatkozó szakértelemhez. Itt található néhány, az ügyfélkezeléssel kapcsolatos külső link
- A 8 legjobb módszer a projektvezetők számára nem technikai jellegű ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz
- 10 fontos tipp a félelmetes ügyfélszolgálati készségek fejlesztéséhez
- 5 legjobb alkalmazotti teljesítmény-menedzsment eszköz
- Hogyan lehet alkalmazni a menedzsment elméleteket a munkahelyen
- Az agilis menedzsment jellemzői