Bevezetés az ITIL-be
Az ITIL, egy globálisan alkalmazott eszköz, megkönnyíti, átalakítja és fejleszti a vállalkozásokat. Az ITIL célja a termelékenység fokozása és a szolgáltatások kiszámíthatóságának elérése. Ez egy rendszerezett struktúra, amelyet az üzleti informatikai (IT) szolgáltatások szabványosításához fejlesztettek ki.
Az ITIL, rövidítve az „ információs technológiai infrastruktúra könyvtár ”, az IT-szolgáltatások kezelésére vonatkozó részletes eljárások gyűjteményeként határozható meg, azzal a céllal, hogy összehangolják az üzleti célokkal.
Evolution -
Az ITIL először 1980-ban lépett fel, és a brit központi számítógépes és távközlési ügynökség (CCTA) fejlesztette ki. Az ITIL több módosított kiadása is volt. A legújabb verzió (V4) öt könyvet tartalmaz; ezek a könyvek mindegyikét felvázolják az IT-szolgáltatások növekedési ciklusának különféle fázisait és folyamatait.
Emergens -
a) 1. verzió (1989): A CCIA kezdeményezése az IT-szolgáltatások szabványosítására.
b) 2. verzió (2001): Javított változat az IT-szolgáltatások támogatásáról és kézbesítéséről.
c) 3. verzió (2007): A „visszacsatolási lehetőség” bevezetése az ITIL szolgáltatás növekedési ciklusának folyamatos fejlesztése érdekében. Ez stratégiai, tervezési és üzemeltetési utasításokat tartalmaz.
d) 4. változat (2019): A gyakorlati iránymutatások frissítése, az ITIL és a DevOps közötti kapcsolatok kialakítása. Kiemelte az informatikai vezetés lényegét és értékét a mai időben.
Jelenleg az AXELOS az ITIL tulajdonában van, amely a Brit Kabinet és a Capita Plc közötti közös szövetség.
ITIL szolgáltatásnövekedési ciklus -
Az ITIL strukturális kerete 5 folyamatból és kapcsolódó funkciókból áll, minden szakaszban.
| IT szolgáltatás | ||||
| Stratégia | Tervezés | Átmenet | Tevékenységek | Folyamatos fejlődés |
| Szövetséges funkciók | ||||
| Pénzügyi menedzsment (FM) | Szolgáltatási szint menedzsment (SLM) | Változáskezelés (ChM) | Eseménykezelés (IM) | Folyamatos szolgáltatási folyamatjavítás (CSPI) |
| Szolgáltatási portfólió menedzsment (SFM) | Rendelkezésre állás menedzsment (AM) | Eszköz- és konfigurációkezelés (ACM) | Problémakezelés (PM) | |
| Keresletkezelés (DM) | Kapacitáskezelés (CM) | Kiadási és telepítési menedzsment (RDM) | Hozzáféréskezelés (AM) | |
| Stratégiai műveletek (SO) | Folytonosság menedzsment (CoM) | Átmeneti tervezés és támogatás (TPS) | Eseménymenedzsment (EM) | |
| Információbiztonsági menedzsment (ISM) | Szolgáltatás érvényesítése és tesztelése (SVT) | Teljesítés kérése (RF) | ||
| Szolgáltatáskatalógus-menedzsment (SCM) | Tudásmenedzsment (KM) | Műszaki menedzsment (TM) | ||
| Beszállítói menedzsment (SM) | Alkalmazáskezelés (AM) | |||
| IT Operations Management (IOM) | ||||
1) Stratégia -
Koncepcionális stratégiai iránymutatásokat tartalmaz a szolgáltatások körére vonatkozóan, összehangolva az üzleti célokkal. Kiemelte a belső és a külső érdekelt felek közötti kapcsolatok fontosságát a magas értékű szolgáltatás nyújtása során.
- Az „FM” magában foglalja a költségek és a kapcsolódó előnyök kezelését a szolgáltatások nyújtása közben. A kiadások nyomon követése, a költségvetés kezelése és a szolgáltatásnyújtás költségei az FM 3 alapvető funkciója.
- Az SFM 4 egymást követő folyamatban van a szolgáltatások meghatározása, elemzése, jóváhagyása és lízingje céljából.
- A „DM” magában foglalja az előrejelzést, a megértést és annak megállapítását, hogy a szervezet rendelkezik-e megfelelő forrásokkal az ügyfelek igényeinek kielégítéséhez.
- Az „SO” az ügyfelek panaszainak, követelményeinek és a szolgáltatáshibáknak az értékteremtés érdekében történő hatékony kezeléséről szól.
2) Tervezés -
A szolgáltatási terv kidolgozásáról és az ahhoz kapcsolódó funkciók felvázolásáról szól a szolgáltatás bevezetése a termelési környezetbe.
- Az 'SLM' kezeli a fogyasztói és a szolgáltató közötti szerződéses megállapodást szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) létrehozásával és a szolgáltatások fejlesztésével az elfogadott minőségi szabványok szerint.
- Az „AM” biztosítja, hogy az összes infrastrukturális létesítmény, eszköz, erőforrás és folyamat elegendő legyen az üzleti szolgáltató által az SLA-ban megállapítottak szerint.
- A „CM” az informatikai erőforrások kezeléséről szól, amellyel a költségek és az idő hatékony megfigyelésével szolgáltatási célokat lehet elérni.
- A CoM folyamatosan képes szolgáltatásokat nyújtani az elfogadott minimumszabályoknak megfelelően, a kockázatok hatékony kezelésére szolgáló tervek kidolgozásával.
- Az 'ISM' az információk bizalmas kezelése révén megóvja a szervezeti adatokat.
- Az 'SCM' szolgáltatás-archívum, amely a fogyasztók számára elérhető különféle szolgáltatások listáját és részleteit tartalmazza.
- Az „SM” a szállítók menedzselését jelenti a pályázatok megkerülésével, a szerződések üzleti követelmények szerinti értékelésével, megújításával és lezárásával.
3) Átmenet -
A szolgáltatás növekedési ciklusának ebben a szakaszában a kialakítást kidolgozzák, kiértékelik, majd mennek a gyártási szakaszba, hogy felkészüljenek a kiadásra.
- A „ChM” a szolgáltatások növekedési ciklusának minden szakaszában kezeli a változásokat, korlátozva a szolgáltatások zavarait.
- Az 'ACM' nyilvántartást vezet a konfigurációról és a közöttük lévő összekapcsolásokról.
- Az „RDM” kiadásokat tervez, figyeli és állít fel a tesztelési és a termelési környezet számára.
- A „TPS” megtervezi és koordinálja az erőforrások felhasználását a becsült idő, költség és minőségi előírások szerint.
- Az „SVT” biztosítja, hogy a kiadások és az azokból következő szolgáltatások megfeleljenek az ügyfelek igényeinek, és ellenőrzi, hogy az informatikai műveletek segíthetnek-e ezekben a szolgáltatásokban.
- A „KM” a tájékozott információk gyűjtéséről, ellenőrzéséről, megosztásáról és tárolásáról szól egy szervezeten belül.
4) Műveletek -
A műveletek célja az informatikai szolgáltatások hatékony biztosítása a fogyasztói panaszok betartása, a szolgáltatási hibák kiküszöbölése és a rutinszerű funkcionális műveletek zökkenőmentes működése révén.
- Az „IM” az események hatékony kezeléséről szól, regisztrálással, kategorizálással, megfelelő diagnosztizálás útján történő kivizsgálással és állásfoglalások előterjesztésével, a legkorábbi működési normák elérése érdekében.
- A „PM” célja, hogy megakadályozza az esetleges zavarok bekövetkezését, és minimalizálja azok következményeit, amelyeket nem lehetett elkerülni.
- Az „AM” betartja az információbiztonsági menedzsment (ISM) politikáját azáltal, hogy engedélyezi a hozzáférést az engedélyezett felhasználók számára, és korlátozza a hozzáférést a nem engedélyezett felhasználókhoz.
- Az „EM” az események észlelését, megfigyelését, fontossági sorrendbe állítását, értékelését és kezelését jelenti annak érdekében, hogy megfelelő megoldásokkal álljanak elő a normál működés fenntartása érdekében.
- Az „RF” bármilyen információt vagy kisebb szolgáltatási módosítást igényel.
- A 'TM' szakértői technikai segítséget kíván nyújtani az informatikai szolgáltatások hatékony nyújtása érdekében.
- Az „ AM ” célja az alkalmazások teljes növekedési ciklusainak kezelése és annak folyamatos fejlesztése.
- Az 'IOM' figyeli és kezeli az IT infrastruktúrát és szolgáltatásokat az operatív funkciók és az infrastrukturális elemek rutinszerű végrehajtásához.
5) Folyamatos fejlesztések -
- A CSPI egy folyamatos fejlesztési folyamat az informatikai módszerek és szolgáltatások hatékonyságának maximalizálása érdekében. A CSPI minőségirányítási módszereket alkalmaz a korábbi szolgáltatási sikereken és meghibásodásokon alapulva. A szolgáltatások áttekintése és a folyamatok vizsgálata lehetővé teszi az erőfeszítések célzott irányba történő irányítását és a szolgáltatáskínálat szükséges változtatásainak bevezetését. Ezek a változások vállalatspecifikusak, és a vállalati kultúrától, erősségeitől és hiányosságaitól függően változhatnak. A célzott eredmények elérése érdekében elengedhetetlen azonosítani azokat a hiányosságokat, amelyek hátrányosan érintik a szervezetet, módosítani kell ezeket a folyamatokat, és azokat prioritássá kell tenni.
Így az ITIL növekedési ciklusa megköveteli a fent említett szakaszok hatékony végrehajtását a szükséges üzleti eredmények elérése érdekében!
Ajánlott cikkek
Ez egy útmutató az Mi az ITIL-hez. Itt tárgyaljuk az ITIL szerkezeti keretét, amely 5 folyamatból és kapcsolódó funkciókból áll. A további javasolt cikkeken keresztül további információkat is megtudhat -
- ITIL interjúkérdések
- Előny ITIL tanúsítási alapítvány vizsga tanulmány (útmutató)
- Projektmenedzsment eszközök és technikák
- Scrum szerepek
- ITIL szolgáltatás életciklus (szakaszok)
- Az ITIL szolgáltatás tervezésének folyamata
- Miért kell használni az ITIL szolgáltatást?