Kapcsolati marketingstratégiák - A piac sikere érdekében jó termékre, jó kapcsolati marketing stratégiákra és forgalmazási csatornák felállítására van szükség. Egyes vállalatok esetében az értékesítési folyamat az eladási és garanciavállalási feltételekkel befejeződik. Ezt követően esetleges ügyfélkérdezések, panaszok vagy javaslatok nem kapják meg a vezetőség által a kívánt választ, amely után az ügyfelek szóbeli megoszthatják azt másokkal, és ezt követően a vállalat kezdi az ügyfélszolgálat vagy az értékesítés utáni kiszolgálás érzékelését. Végül ez megjelenik az értékesítésben, a jövedelemben, és az alsó sorban tükröződik.
Képforrás: pixabay.com
A vezető üzleti szerzők, Emmett C Murphy és Mark A Murphy szerint egy új ügyfél megszerzése ötszörösére kerülhet, mint a meglévő fogyasztó megtartása. Ezért minden vállalkozás számára elengedhetetlen az ügyfelekkel / fogyasztókkal fenntartott jó kapcsolatok fejlesztése és fenntartása. Fizetni kell, ha a kapcsolati marketingt az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) stratégia központi elemeként fogadja el.
Mi a kapcsolati marketing?
A kapcsolati marketing a társaság azon erőfeszítéseire irányul, amelyek hosszú távú kapcsolatok kiépítésére irányulnak az ügyfelekkel annak érdekében, hogy hosszabb ideig vonják be őket. Ezenkívül egy vállalatnak különféle termékei lehetnek, és az ügyfelek az első vásárlás során szerzett tapasztalatok alapján ítélik meg a vállalat érdemeit. Ha magas az elégedettségi szint, akkor jó eséllyel megismételhetjük ugyanazon vállalat által kínált egyéb termékeket. Másrészt, ha alacsony az elégedettségi szint, az ügyfél versenyképes ajánlatokat kereshet, és így a vállalat elveszíti értékes üzletét.
Érdekes okok vannak a kapcsolatok marketingjének elfogadására minden olyan vállalkozás számára, amely növeli piaci részesedését és jobb márkanevét a fogyasztók körében. A fokozott verseny, az üzleti vállalkozások globalizációja, a recessziós tendenciák a piacon, az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) új technológiáinak megjelenése, a szociális média új trendei mind ideális légkört teremtenek a vállalatok számára, hogy nagyban befogadják a kapcsolatok marketingjét.
Mint már említettük, az új ügyfelek megszerzése költséges gyakorlat, miközben a meglévő ügyfelek megtartása akár 10% -kal csökkentheti a marketing költségeket - mondta az elemzők.
A nyitott gazdaságokkal a verseny bárhol a világon megjelenhet. Ez vonatkozik az elektronikára, a fogyasztási cikkekre, a mezőgazdasági termékekre, a kozmetikumokra, a számítógépekre és a kiegészítőkre, az elektromos berendezésekre és így tovább. Ezért a vállalatoknak folyamatosan kapcsolatba kell lépniük a fogyasztóval, visszajelzéseket kell kapniuk és korrekciós stratégiákat kell kidolgozniuk.
Az elmúlt hét évben a subprime-válság és az Egyesült Államok 2008-as pénzügyi válsága által létrehozott recessziós tendenciák elterjedtek az egész világon. Ugyanúgy, mint az euróövezet válság alatt, amely a kapcsolati marketing társaságokat érzékenyvé teszi az értékesítési ingadozásokra, amikor a fogyasztók csökkentik a kiadásokat. Ezért az üzleti életben való felfüggesztésük érdekében be kell fektetniük a technológiába, tartósan kapcsolatba kell lépniük a fogyasztókkal és elégedetteknek kell lenniük.
A vállalatok sikeresek a több termék és a több szolgáltatás kínálatában, így a meglévő ügyfelek számára elfoglalt piacot képesek számukra növekedni és piacvezetővé válni. Ezért a nagyvállalatok számára alapvető fontosságú a márkahűség kialakítása.
A kapcsolati marketing stratégiái
-
Fektessen be a technológiába: ERP & CRM megoldások
A digitális vagy elektronikus korszak megjelenésével a nehézkes papírmunkát minimalizálták, és az adatok és információk egyszerű excel-lapon történő tárolásának gyakorlata szintén régóta elmúlt. Most a tendencia az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) megoldásokba való befektetés. Az ideális stratégia a vállalati erőforrás-kezelő (ERP) szoftver és a kapcsolódó CRM-megoldások telepítése lenne.
Az ERP a technológiáról és az üzleti folyamatokról szól - a vállalat különféle funkcióinak integrálásáról egy olyan rendszerbe, amely a kulcsfontosságú döntéshozók számára elérhető. Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) az ügyfelekkel, vásárlásokkal, személyes adatokkal és egyéb adatokkal kapcsolatos adatok rögzítését, tárolását jelenti. Az ERP és a CRM ugyanazon érme két oldala, és mindkettő célja a műveletek korszerűsítése és a profit növelése a vállalkozás számára. Az ERP a szervezetek javát szolgálja azáltal, hogy csökkenti az általános költségeket, hatékonyabbá teszi az üzleti folyamatokat és csökkenti a felhasznált tőkét. A CRM növeli a nyereséget a nagyobb értékesítés és az ügyféladatok központi adattárán keresztül, amely elérhető a kapcsolati marketing és értékesítési csapat számára.
A Microsoft, az SAP, az Oracle, az IBM, a Peoplesoft vezetõ szerepet játszanak az ERP, CRM implementációkban kis, közepes és nagy vállalatokban. Manapság az ERP csomagok még kis- és középvállalkozások számára is elérhetők, ezért ezeket ki kell használniuk a verseny előtt tartáshoz.
A népszerű CRM rendszerek, mint például a Salesforce, a Microsoft Dyanamics szabványosított módszert kínálnak az ügyféladatok gyűjtésére és megosztására, valamint az ügyfelek interakcióinak katalogizálására. A CRM lehetővé teszi a vezetők számára, hogy értékesítési előrejelzéseket készítsenek, az értékesítési tisztviselők az ügyfelekkel való kapcsolattartás érdekében, a szállítási ügyintézők a cím igazolására, a számlázási osztály pedig a számlák készítésére. A CRM célja, hogy segítse a társaságot az ügyféladatok tárolásában, ami viszont előnyös lehet az értékesítés növelésében, az ügyfelek megtartásában, és lehetővé teszi a hatékonyabb kapcsolattartást velük.
A technológiai megoldásokba, például az ERP-be és a CRM-be történő befektetés egyszeri telepítési költségeket és megismételt engedélyezési költségeket, valamint a fejlesztési költségeket jelent, amelyek mindenesetre jó megtérülést eredményeznek (ROI). A költségérzékeny vállalkozások azonban felhőalapú megoldásokat is választhatnak, ahol a teljes alkalmazást, szoftvert, szervereket és tárolást egy szolgáltató kezeli egy biztonságos környezetben, virtuális térben, amelyhez a cég alkalmazottai hozzáférhetnek az asztali interneten vagy a mobilon történő naplózással. eszközöket. Biztonsági szempontból azonban jobb, ha az adatbázist a helyi szerverekben tartja.
Az elemzők szerint a legkorszerűbb vállalkozások nem tudnak értékesítést lebonyolítani, ezért a CRM végrehajtásának prioritást kell élveznie az ERP megoldásokkal szemben.
-
Ügyfélkapcsolat kiépítése hűségpontok révén
Több társaság most jutalmazza az ügyfeleket azért, hogy lojalitást tanúsítanak a társaság számára bónusz jutalom pontok és pénzbeli visszafizetési ajánlatok kibocsátásával az ügyfelek számára új vásárlások esetén. Megkapják azokat a hűségprogram-kártyákat is, amelyek a vállalat bármely kiskereskedelmi üzletében felhasználhatók ismételt vásárláshoz. A jutalompontok beválthatók vagy beszámíthatók a jövőbeli vásárlásokkal. Robusztus, ERP, CRM csomaggal, a kliens adatainak tárolásával és visszakeresésével a háttéren, a vásárlási tevékenységük sokkal könnyebb.
A vállalat iránti lojalitás ilyen jutalmazási tevékenységét a mobiltelefon-márkák, az órás márkák, az elektronikát tartósan fogyasztó cégek, a könyvesboltok, az olajmarketing cégek és számos más vezető iparág képviselője előmozdította.
-
E-mail marketing
Az ügyféladatok megőrzése révén a cégek időről időre küldhetnek e-maileket új termékek bevezetéséről, exkluzív ajánlatokról, bizonyos szolgáltatási kérdésekkel kapcsolatos magyarázatokról, termékhibákról, csereajánlatokról és így tovább. Vigyázni kell a címeknek a levélküldőkben és a tartalmakban történő használatára, hogy minél több ügyfél nyisson meg és olvassa el a beszédet. Az olyan e-mail szoftverek, mint a Mailchimp, lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy sok ember számára küldjenek információkat spam nélkül. Rendelkezni kell arról is, hogy leiratkozzanak a jövőbeli hírlevelekről, ha az ügyfél ezt igényli.
Ajánlott tanfolyamok
- CAPM képzés
- Projektmenedzsment képzés
- Teljes ISO 27001 tanfolyam
-
Webhely, online csevegések, ingyenes telefonszámok
Most a legtöbb társaság online jelen van a weboldalakon keresztül és a könyvtárakba való felvételre. A webhelyeknek informatívnak, interaktívnak és felhasználóbarát navigációs funkciókkal kell rendelkezniük. A webhelyeknek online csevegési lehetőséget kell biztosítaniuk, és díjmentes számokat kell megjeleníteniük, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a nap bármely szakában felhívhassák a panaszokat.
A webhelyeknek mobil-barátnak kell lenniük, lehetővé téve a függőleges görgetést, hogy több ember férjen hozzá a mobil eszközök tartalmához.
Képeket, videókat, valamint a termékek és szolgáltatások fontos jellemzőit is szolgáltathatják. Azt is lehetővé teheti, hogy az ügyfelek online foglaljanak panaszaikat, vagy webes űrlapokat használhassanak a társasággal való kommunikációhoz. Az ingyenesen hívható telefonszámokat haladéktalanul be kell vonni, és a jó kommunikációs készséggel rendelkező emberek által működtetett back-end call center javíthatja az ügyfelek elégedettségét. A kérdések a legközelebbi szervizközponttól, a jótállási kérdésektől, az eszköz visszatérő problémáitól stb.
-
SMS Marketing
A rövid üzenetküldő kapcsolatok marketing kampányai (SMS) hatékonyan felhasználhatók az időben lekötött új ajánlatok, új termékek bevezetésének, új bemutatótermek megnyitásának és a fogyasztó számára előnyös egyéb rendszerek kommunikálására. Az SMS-kampányok a legjobban működnek ünnepnapokon, kora reggel és este, mivel a felhasználóknak több szabadidejük van az üzenetek olvasására. Az SMS marketing célja általában a fogyasztók rendszeres bevonása és megtartása. Kedvezményes ajánlatok és bónusz jutalom pont ajánlatok szintén közölhetők.
-
Vegye fel a közösségi médiát a kapcsolatok marketingjére
A Socialmedia valóban életképes digitális platformmá vált, amellyel kommunikálhat a meglévő fogyasztókkal, és új vezetéseket generálhat. A FaceBook, a Twitter, a LinkedIn, a Pinterest, a Google plusz és más médiumok hatékonyan felhasználhatók a vállalat és márkáinak reklámozására.
Vigyázzon arra, hogy ne tegyen túl sok vagy túl kevés tartalmat a FaceBookba vagy a Twitterbe. Jobb, ha FB számlák vannak a vállalati szintre és a márkákra. A vállalati FB oldal fontos eseményekkel, találkozókkal, az egész iparág szempontjából releváns hirdetésekkel foglalkozik, míg a vállalati márka FB oldalainak csak a termékekre és a szolgáltatásokra kellene összpontosítaniuk, versenyekkel vagy a felhasználók véleményének kérésére. Minél több kedvelés és részvény generálódik, annál népszerűbb lesz a közösségi média oldala.
Az FB oldalához megjegyzéseket, kérdéseket és javaslatokat lehet kapni, amelyeket rendszeresen meg kell látogatni. A képeknek és a felhasznált szavaknak eredetinek és tömörnek kell lenniük. A YouTube-on közzétett videókat az FB útján is népszerűsíteni lehet. A vállalatoknak forrásokat kellene fordítaniuk a kiküldetések fizetett promóciójára, amely újabb közönséget ér el, és felhívja a figyelmet a vállalat termékeire.
Az FB felhasználói motiváltak, hogy különféle okokból kedvelik az oldalt vagy a hozzászólást - támogatást mutatnak, ingyenes ajánlatot kapnak, szórakozásra, termékfrissítéseket kapnak, kapcsolatba léphetnek a társasággal,
-
Üdvözlet küldése a fesztiválokon és az újévről
Nem lesz rossz ötlet, ha e-mailen és szociális média oldalakon üdvözletet küldünk a fogyasztóknak a fontos fesztiválokkal, az új évvel kapcsolatban. Ez továbbítja azt az üzenetet, hogy a társaság ügyfeleinek törődik. Az adott időszakra vonatkozó ajánlatokat szintén átadhatjuk számukra.
-
Fogyasztói kampányok és ajánlások
Sok nagyvállalat fogyasztói kampányokat folytat, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjen a fogyasztókkal. Az elektronikus készülékeket gyártó társaság ingyenes szolgáltatási kampányokat szervezhet, és arra ösztönözheti ügyfeleit, hogy a diagnosztizált hibás termékeket költségmentesen és a támogatott áron felszámított alkatrészekkel hozzák magukba.
A beterjesztési kampányokat hitelkártya-társaságok, magazinkiadók, bankok, pénzügyi társaságok, online marketing cégek használják, hogy több üzletet szerezzenek. Azok, akik barátokat, rokonokat és másokat irányítanak arra, hogy több üzletet generáljanak a társaság számára, pénzben, ajándékokban vagy jutalompontokban jutalmazzák azokat, amelyeket a jövőbeni vásárláskor meg lehet váltani.
Néhány globálisan híres példa a kapcsolati marketingről: Amikor a Swedishfirm Ikea megváltoztatta betűkészletét a katalógusban, a fogyasztók kifogást emeltek, és a vállalat visszavonta lépéseit, a Direct Recruitment kézzel írott születésnapi kártyákat küld az ügyfeleknek, ezáltal vágyakozóknak érzi magát, az amerikai légitársaságok és más vezető szereplők gyakran adnak szórólap jutalmak az utasok számára, amelyek lehetnek ingyenes járatok, kedvezmények és frissítések formájában, a Dell speciális online üzletet kínál nagyvállalati vásárlók számára, akik nagy mennyiségben vásárolnak, miközben a Vyanase gyógyszertár létrehozott egy széles körű online portált, amely videókat, fórumokat, szakértői cikkeket és mobil alkalmazásokat tartalmaz. segíteni azokat, akik szenvednek az ADHD-től.
Következtetés
Kétségkívül bebizonyosodott, hogy a kapcsolati marketing képessége új üzleti vállalkozások megszerzésére és a meglévő ügyfelek fenntartására, hogy az ipar egészében működjön, és még inkább a vállalkozás-fogyasztó (B2C) piacon. A legjobb marketingkapcsolat-stratégiák kudarcot vallnak, ha az alkalmazottakat nem kapják meg megfelelő képzettséggel a vállalati etika és a legjobb ügyfél-interakciós gyakorlatok terén. Ehhez hasznos lesz a rendszeres képzés a munkavállalók számára.
Világos irányelveket kell kidolgozni arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel e-mailben, telefonon, csevegésben és a közösségi médiában. Teljesítményüket nyomon kell követni és összehasonlítani kell az iparág legjobb gyakorlataival szemben. Az összes, a társaságtól kapott visszajelzést össze kell gyűjteni, elemezni és beépíteni a vállalatok legjobb gyakorlatába. A rendszeres közvélemény-kutatások és felmérések lefolytatása a marketing csapata számára is segít megismerni a piac lendületét. Erőfeszítéseket kell tenni a meleg ügyfelek bevonására - akik már jelezték a vágyaikat a cég termékének vagy szolgáltatásának megvásárlására.
Az összes alkalmazottat be kell vonni az ügyfél-elégedettség gyakorlásába, de pontosabban a marketing, az értékesítés, az ügyfélkapcsolat-menedzserek, az ügyfélszolgálat vezetői és a közönségkapcsolatot végző személyzet részvételével .
Ajánlott cikkek
Íme néhány cikk, amely segít részletesebben megismerni a kapcsolatok marketingjét, csak lépjen át a linkre.
- 7 Lépés a technikákhoz, hogy sikeres piacvezető lehessen
- 8 hatékony lépés a közönségkapcsolatok trendei
- 10 lépés a jobb eredmények eléréséhez a Marketing Cloud szolgáltatásból
- Referral Marketing Stratégia
- Affiliate Marketing - kizárólagos meghatározás (találékony)
- Marketing elemzők a bábuk számára